WisFaq!

De digitale vraagbaak voor het wiskundeonderwijs

HOME

samengevat

\require{AMSmath}

Steekproefgroote klantentevredenheidsonderzoek

Ik ben op dit moment bezig met mijn afstudeeropdracht bij ABN AMRO Customer Contact Center. Het is zo dat zij tevredenheidsonderzoeken houden onder klanten die bellen met de servicelijn. Deze enquetes worden telefonisch afgenomen.
Nu moet ik vaststellen hoe groot de steekpreofomvang moet zijn. De enige gevens die ik heb zijn de N (N=steekproefpopulatie) en er zal waarschijnlijk uit worden gegaan van een betrouwbaarheidsinterval van 95%.
Na zoekwerk op internet en in statisstiek literatuur, ben ik een beetje de weg kwijtgeraakt en weet ik niet zo goed meer welke formule ik moet gebruiken om n=steekproefgrootte te berekenen. Ik zat zelf te denken aan n=(Z²*p(1-p))/a²
waarin n= steekproefomvang
Z= de mate van betrouwbaarheid (Z=95% -- 1,96)
p= de kans op succes/hypothese algehele tevredenheid
(aangezien er al eerder klantentevredenheidsonderzoeken
zijn gehouden kan uit deze cijfers het algehele
tevredenehidspercentage bepaald worden (moet ik dan het
gemiddelde nemen van alle tevredenehidsonderzoeken of
moet ik het meest recente tevredeneheidspercentage nemen)
a= mate van nauwkeurigheid (hoe bepaal ik die???)

Maar nu begon mijn begeleider over het feit dat je ook iets met variantie en standaarddeviatie moet doen.

klopt mijn formuele niet en als dat zo si welke formule(s) moet ik dan gebruiken?????

Ik hoop dat jullie me kunnen helpen want ik zit echt even helemaal vast en kan zo niet verder....

Alvast bedankt!
Mieke
Student hbo - maandag 16 februari 2004

Antwoord

n=(z²*p(1-p))/a²

Deze formule klopt
Voor die p waarde moet je het meest ongunstige geval kiezen dat is p=0,5. Niet een gemiddelde p waarde ergens anders vandaan halen want bij alle deelaspecten kunnen verschillende fracties optreden. Daar heb je dan nog niets aan.
Die a is je onnauwkeurigheid, dwz hoever je bij een schatting van percentages er naast mag zitten. Die kies je dus zelf. Gebruikelijk is om daarvoor 0,05 (5%) te nemen.
Dat betekent dan dat als jij een percentage van 40% uit de steekproef haalt, dat het werkelijke percentage 5% naar boven en naar beneden kan afwijken (met 95% betrouwbaarheid). Z is inderdaad 1,96.

Dit invullend krijg je een steekproefgrootte (lees benodigde respons van 385), reken maar na.
Wanneer dit minder dan 10% van het totaal aantal klachten is dan hoef je zeker niets te corrigeren. In andere gevallen zou ik dat dan overigens ook niet doen.

Die p.(1-p) heeft iets te maken met variantie van een fractie, dus je begeleider heeft wel gelijk maar aan de andere kant heb je die variantie ook eigenlijk al gebruikt.

Dus uiteindelijk gewoon het standaard geval die je ook in onze faqlijst makkelijk had kunnen terugvinden.

Ps het was de afgelopen dagen ontzettend druk.....

Goed hopelijk nu iedereen weer tevreden.
Doe de groetjes aan Nicolien
PS Nicolien, representativiteit is niet helemaal hetzelfde als steekproefgrootte.

Met vriendelijke groet

JaDeX

Vragen naar aanleiding van dit antwoord? Klik rechts..!
woensdag 18 februari 2004